Política de Chatbot e Inteligência Artificial
da Super Zapp

Na Super Zapp, acreditamos que chatbots, automações e Inteligência Artificial devem ser utilizados para melhorar o atendimento, aumentar a produtividade e apoiar empresas, sempre com responsabilidade, transparência, segurança e respeito às pessoas.

Esta política apresenta diretrizes para o uso dos recursos de chatbot e IA disponibilizados pela Super Zapp, incluindo atendimento automatizado, bases de conhecimento, respostas geradas por IA, automações, integrações e apoio ao atendimento humano.

Última atualização: setembro de 2026

Resumo desta política

Esta política explica como a Super Zapp orienta o uso de chatbots, automações e Inteligência Artificial em atendimentos digitais.

O objetivo é garantir que esses recursos sejam usados de forma útil, segura, ética e transparente, sem prejudicar clientes, usuários, contatos ou terceiros.

Esta política cobre o uso de chatbots, Clara IA, automações, respostas geradas por IA, bases de conhecimento, prompts, integrações, transferência para atendimento humano e boas práticas no atendimento automatizado.

Não. Esta política complementa os Termos de Uso, a Política de Privacidade, o Aviso de Privacidade, a página de Proteção de Dados e Segurança e demais documentos públicos da Super Zapp.

Não necessariamente.
A IA pode automatizar e apoiar atendimentos, mas a supervisão humana continua importante, principalmente em situações sensíveis, complexas ou que exijam análise específica.

Objetivo e aplicação

Esta política estabelece orientações para o uso responsável dos recursos de chatbot, automação e Inteligência Artificial disponibilizados pela Super Zapp.

Suas diretrizes se aplicam aos clientes, usuários, administradores, atendentes, parceiros, colaboradores e demais pessoas que utilizem ou configurem recursos automatizados dentro da plataforma.

Também se aplica ao uso de bases de conhecimento, fluxos automatizados, integrações com canais digitais, provedores de IA, APIs, webhooks e ferramentas conectadas à Super Zapp.

Princípios para uso de chatbot e IA

O uso de chatbot e Inteligência Artificial na Super Zapp
deve seguir princípios que protegem a experiência do cliente,
a segurança da informação e a confiança nas relações digitais.

• Transparência
• Responsabilidade
• Segurança
• Privacidade
• Supervisão humana
• Qualidade da informação
• Uso legítimo da tecnologia
• Prevenção de abusos
• Respeito às pessoas
• Melhoria contínua

Uso permitido dos recursos de chatbot e IA

Os recursos de chatbot, automação e IA da Super Zapp podem ser utilizados para apoiar empresas em atividades legítimas de atendimento, vendas, suporte, relacionamento, organização de leads e produtividade.

Chatbots e IA podem ser usados para responder dúvidas frequentes, coletar informações iniciais, direcionar contatos, organizar filas e agilizar o atendimento.

A IA pode auxiliar atendentes com sugestões de resposta, resumo de conversas, organização de informações, classificação de leads e continuidade do atendimento.

Clientes podem configurar informações sobre produtos, serviços, horários, formas de pagamento, políticas internas, procedimentos e demais conteúdos úteis para orientar as respostas da IA.

Os recursos podem ser usados para follow-up, mensagens automáticas, transferência para filas, envio de informações, etiquetas, organização de Kanban, campanhas e integrações autorizadas.

A Super Zapp pode permitir integrações com APIs, webhooks, Typebot, n8n, provedores de IA, CRMs, ERPs, sistemas financeiros, plataformas da Meta e outras ferramentas compatíveis.

Limitações da Inteligência Artificial

Sistemas de Inteligência Artificial podem gerar respostas com base em padrões, instruções, contexto, bases de conhecimento e informações disponíveis no momento do atendimento.

Apesar dos benefícios, respostas geradas por IA podem ser incompletas, imprecisas, desatualizadas ou inadequadas ao contexto, especialmente quando a base de conhecimento estiver incompleta ou mal configurada.

Sim. A IA pode interpretar informações de forma incorreta ou gerar respostas que precisam de revisão humana.

Sim. Prompts, bases de conhecimento, documentos, integrações e instruções influenciam diretamente a qualidade das respostas.

Não recomendamos. Situações sensíveis, financeiras, jurídicas, médicas, emergenciais ou de alto impacto devem contar com revisão e responsabilidade humana.

Não. A Super Zapp fornece tecnologia para apoiar o atendimento, mas o cliente é responsável por configurar, revisar e supervisionar o uso da IA em sua operação.

Supervisão humana e transferência de atendimento

A Super Zapp entende que IA e automação devem apoiar pessoas, não eliminar completamente a responsabilidade humana no atendimento.

Clientes devem configurar fluxos, filas, gatilhos ou orientações para que atendimentos possam ser transferidos a uma pessoa quando necessário.

A transferência é recomendada quando o contato solicitar atendimento humano, quando a IA não souber responder, quando houver dúvida sensível, reclamação, negociação, urgência ou situação fora do escopo configurado.

O cliente contratante define, configura e revisa as regras de transferência, conforme sua operação, equipe, horários, filas e políticas internas.

A configuração pode variar conforme o uso da plataforma.
O cliente deve revisar seus fluxos para evitar respostas automáticas indevidas após intervenção humana.

Transparência no atendimento automatizado

Recomendamos que empresas informem de forma clara quando utilizam atendimento automatizado, chatbot ou Inteligência Artificial, especialmente quando o recurso interage diretamente com clientes, leads ou contatos.

A comunicação deve ser objetiva, respeitosa e compatível com o contexto do atendimento.

Exemplo de mensagem:

Olá! Sou a assistente virtual da empresa e vou te ajudar no primeiro atendimento.
Se precisar, posso encaminhar sua conversa para nossa equipe.

Privacidade e dados usados pela IA

O uso de chatbot e IA deve respeitar a privacidade dos titulares de dados e as finalidades legítimas definidas pelo cliente.

Clientes devem evitar inserir dados sensíveis, informações confidenciais ou dados desnecessários em prompts, bases de conhecimento, documentos ou integrações, salvo quando houver base legal, finalidade legítima e medidas adequadas de proteção.

Sim. A IA pode utilizar conteúdos configurados pelo cliente, como textos, documentos, orientações, produtos, serviços, processos e informações comerciais.

Dependendo da configuração, mensagens e informações do atendimento podem ser utilizadas para gerar respostas, resumos, classificações ou automações.

Quando houver integração com provedores de IA, APIs ou serviços externos, o tratamento de dados também pode estar sujeito aos termos, políticas e condições desses provedores.

Sim. O cliente é responsável por revisar conteúdos, documentos, prompts e informações usados para orientar a IA.

Usos proibidos ou inadequados

A Super Zapp não apoia o uso de chatbot, automação ou IA para práticas ilegais, abusivas, fraudulentas, discriminatórias, enganosas ou que violem direitos de terceiros.

  • Aplicação de golpes, fraudes ou engenharia social;
  • Envio de spam ou mensagens abusivas;
  • Disseminação deliberada de informações falsas;
  • Coleta indevida de dados pessoais;
  • Assédio, ameaças, discriminação ou intimidação;
  • Manipulação enganosa de usuários;
  • Violação de direitos autorais, marcas ou propriedade intelectual;
  • Tentativas de acesso não autorizado a sistemas, contas ou informações;
  • Uso da IA para ocultar práticas ilegais ou enganosas;
  • Utilização em desacordo com a legislação, Termos de Uso ou políticas dos canais integrados.

Campanhas, mensagens ativas e combate ao spam

Recursos de campanhas, disparos, agendamentos, automações, mensagens ativas e reativação de contatos devem ser utilizados com responsabilidade.

O cliente é responsável por observar a legislação aplicável, as permissões necessárias, a origem dos contatos, as preferências dos destinatários e as políticas dos canais utilizados.

O cliente deve garantir que possui base legítima, permissão ou justificativa aplicável para realizar comunicações, conforme a legislação e as políticas dos canais.

Solicitações de descadastro, bloqueio ou interrupção de comunicações devem ser respeitadas quando aplicáveis.

Não. A Super Zapp não apoia uso abusivo, massivo, enganoso ou não autorizado dos recursos de comunicação.

Responsabilidades

A Super Zapp é responsável por disponibilizar tecnologia, recursos, configurações e orientações compatíveis com a natureza dos serviços prestados.

Também buscamos evoluir a plataforma, corrigir falhas identificadas, orientar clientes, reforçar boas práticas, proteger ambientes tecnológicos e manter políticas públicas sobre uso responsável da tecnologia.

Clientes e usuários são responsáveis pela forma como configuram e utilizam chatbots, bases de conhecimento, prompts, automações, campanhas, integrações, canais conectados e recursos de IA.

Também são responsáveis por revisar informações fornecidas pela IA, manter dados atualizados, respeitar os direitos dos titulares, orientar sua equipe e utilizar a plataforma de acordo com a legislação, os Termos de Uso e as políticas aplicáveis.

A Super Zapp pode integrar recursos de chatbot, automação e Inteligência Artificial a plataformas, APIs, canais e provedores externos.

Esses terceiros possuem suas próprias regras, termos, políticas, limites técnicos, condições comerciais e práticas de segurança.

Mudanças, instabilidades, bloqueios, limitações ou alterações realizadas por terceiros podem impactar o funcionamento de determinados recursos.

Quando os recursos da Super Zapp forem utilizados com WhatsApp, WhatsApp Business Platform, Instagram, Facebook ou Messenger, o uso também deverá respeitar as regras, termos e políticas aplicáveis da Meta.

Clientes são responsáveis por utilizar os canais integrados de forma compatível com as políticas vigentes, incluindo regras sobre mensagens, templates, consentimento, conteúdo permitido, qualidade da conta e uso responsável dos canais.

Quando os recursos da Super Zapp forem utilizados com:
WhatsApp, WhatsApp Business Platform, Instagram, Facebook ou Messenger,
o uso também deverá respeitar as regras, termos e políticas aplicáveis da Meta.

Clientes são responsáveis por utilizar os canais integrados de forma compatível com as políticas vigentes, incluindo regras sobre mensagens, templates, consentimento, conteúdo permitido, qualidade da conta e uso responsável dos canais.

Esta Política de Chatbot e Inteligência Artificial poderá ser revisada e atualizada periodicamente para refletir mudanças legais, tecnológicas, operacionais, comerciais ou de segurança.

A versão vigente será sempre aquela publicada nos canais oficiais da Super Zapp.

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